Цель совещания — выманить недовольных на открытый, прямой разговор. Таким образом вы предоставите им возможность высказать вам в лицо всё, что накопилось у них на душе. Лучше, если вы все сами услышите от своих коллег, чем они будут постоянно шушукаться и сплетничать у вас за спиной.
Настоящий лидер способен воспринимать критику, ибо при этом появляется шанс улучшить качество организации. Научитесь принимать удары, не обижаясь на тех, кто критикует.
Злоба — плохой помощник
Для того чтобы от совещания была польза, следует рассматривать его как возможность усовершенствования, а не как битву, в которой вам приходится защищать свою честь и свои суждения. Такое совещание — это катарсис, а не кризис.
Обсуждайте с небольшой группой служащих
Не больше десяти-пятнадцати человек. Когда людей немного, они менее агрессивны и не так много говорят. Когда собирается многочисленная группа, вы рискуете столкнуться со спонтанной вспышкой недовольства, а в это время спокойные работники будут сидеть и отмалчиваться.
Интересуйтесь проблемами служащих
Скажите что-то вроде:
«Мы собрались здесь потому, что я оказался в невыгодном положении. До меня дошли разговоры о тревоге людей по поводу новой телефонной системы, но я не получал такого ясного заявления с вашей стороны, какое мне нужно, чтобы разобраться в этом вопросе досконально. Единственный путь, чтобы по-деловому определить необходимые меры — это узнать, чего вы боитесь и чего ждете. Поэтому, пожалуйста, поделитесь вашими заботами со мной».
Консультант порекомендовал одному менеджеру созвать собрание недовольных служащих из нескольких человек. Менеджер возразил: «Да вы с ума сошли! Они только и делают, что жалуются!» На это консультант ответил: «Вот на это я и надеюсь — для того и нужно провести совещание недовольных».
Не преследуйте подчиненных за критику
Гарантируйте участникам совещания, что их заявление будет рассмотрено как положительное, независимо от его критичности, если их критика направлена на улучшение ситуации. Проследите, чтобы подчиненные вам менеджеры тоже выполнили свое обещание.
Задавайте вопросы
Задайте такой вопрос, на который вы хотите их ответа. Например: «Какие именно проблемы возникли у вас и ваших коллег в связи с новой телефонной системой ?»
Что делать, если все молчат…
Тогда вы можете поддержать ход совещания. Один из путей для этого — предложить группе перечень проблем, которые, по вашему мнению, их тревожат, и попросить расставить приоритеты посредством голосования. («Вот те потенциальные трудности, которые, как мне сказали, связаны с новой телефонной системой. Какие три из них тревожат вас больше всего?») Такой подход поможет им разговориться.
Установите первоочередность проблем
После того как перечень закончен, дайте группе служащих возможность проголосовать — какие из проблем самые неотложные, с тем, чтобы вы сами знали, на чем следует сосредоточить внимание.
Ответы запишите
Запись ответов имеет ряд преимуществ по сравнению с другими способами сбора данных. Она демонстрирует, что вы внимательно слушаете выступающих и цените сказанное. Все участники совещания могут видеть обсуждаемые вопросы. И самое главное, ведение постоянного протокола гарантирует, что все высказанные предложения будут рассмотрены и по ним будут приняты какие-то решения.
Слушайте и молчите
Ваше личное участие в совещании ограничивается задаванием проясняющих вопросов («Не хотите ли вы сказать, что…»). Если же вам придется отвечать, то ответы будут оборонительными. Поэтому ничего не говорите, это наиболее верная стратегия. Многие подобные совещания срывались из-за того, что руководитель начинал нервничать и сердиться, что непозволительно. Наиболее преуспевающие бизнесмены — это те, которые больше слушают, чем говорят сами… Не нужно задавливать собеседника своим красноречием.
Поблагодарите сотрудников
Ваши сотрудники разошлись, опасаясь, что были слишком откровенны с вами. Скажите им, что вы довольны их прямотой в обсуждении поставленных проблем. Скажи¬те, что цените их конструктивные предложения, их чувства и мнения.
Выполняйте данные обещания
После того как все уже сказано, не поддавайтесь искушению давать типичное и часто неискреннее обещание: «Мы непременно вернемся к данному вопросу еще раз». Вместо этого скажите: «Я вернусь сюда через 48 часов с ответом на поднятые сегодня вопросы». Названное вами точное время — двое суток — покажет, что вы говорили вполне серьезно и ответственно. Вам же предоставляется возможность расслабиться, охладиться и посмотреть на проблему с точки зрения подчиненных. Еще лучше то, что служащие поймут — за 48 часов никакого чуда ожидать не приходится, не то что за 48 дней.
Обязательно ответьте на все вопросы
Когда вернетесь к группе через 48 часов, обратитесь к ранее составленному списку проблем и говорите о них спокойно, разбирая одну за другой.
- Во-первых, скажите, что каждая позиция списка вполне разумна и своевременна и что служащие честно выразили свою озабоченность.
- Во-вторых, сопоставьте каждое требование с тем, что имеет место в действительности, и проясните, что про-изошло взаимонепонимание, недоразумение, с вашей точки зрения.
- В-третьих, сообщите, что ряд поднятых вопросов просто неверен, поясните, почему вы так считаете.
- И, наконец, объявите, что есть моменты, заслуживающие пристального внимания либо сейчас, либо в будущем, и вы заставите администрацию разрешить проблему. Постарайтесь, насколько сможете, вовлечь участников совещания в решение ими же поставленных проблем. Возможно, стоит организовать часть служащих в некую группу по преодолению проблемы.
- Если данный конкретный вопрос вне вашей компетенции, так и скажите служащим.
Ответственно отнеситесь к поднятым вопросам
Своими действиями покажите, что поднятые вопросы ни в коем случае не будут проигнорированы. Через три месяца снова соберите ту же группу служащих для проверки разрешения старых проблем и выявления новых.