Как, на ваш взгляд, ваши служащие должны относиться к заказчикам? Задайте этот вопрос большинству ответственных руководителей, и они ответят вам: «Как к королю». Недостаточно поручить служащим обслуживание заказчиков. Им нужно точно указать, чего вы от них ждете. Просмотрите список приемов высококлассного обслуживания, расширьте его, приспособьте для себя и своих клиентов.
Разговор четкий, медленный, без ошибок
Отчетливо произносите окончания слов. Не употребляйте жаргонных словечек.
Вы заодно с клиентом
Примеры: «Могу ли я вам помочь?», «Был бы рад сделать это для вас!», «Ваше дело очень важно для меня», «Очень сожалею, что вынудил вас ждать»..
«Мы» или «наше» вместо «они» или «их»
Если клиент спросит, почему компания решила завести новые правила, начинайте ответ со слова «мы», а не «они».
Не нужно отрицающих фраз
Примеры запретных предложений: «нет», «нельзя», «вы не правы», «вам придется…», «мы не можем этого сделать», «это не входит в мои обязанности».
Имена заказчиков держите в памяти
Называйте клиентов по имени, когда здороваетесь, а также когда благодарите их за покупку. Запоминайте правильное произношение и написание всех имен.
Ко всем клиентам благожелательно
Встречайте каждого заказчика улыбкой и словами вежливого приветствия, независимо от его внешнего вида, возраста, пола, цвета кожи, национальности, акцента и финансового положения.
Каждый заказчик как первый клиент
Оставайтесь оживленным и энергичным, независимо от того, что, возможно, вы только что обслужили другого клиента и устали.
Навстречу пожеланиям
Не сидите и не ждите, когда клиенту потребуются новые услуги. Узнайте, как заказчик использует вашу продук¬цию или услуги, и сделайте ему предложение прежде, чем он попросит.
Доделай свое дело
Первый служащий, который узнал о потребности клиента, берет на себя всю ответственность. Клиент не обязан повторять свои просьбы.
Это ваша забота. Вы связываетесь с нужными людьми, заполняете бланки, проверяете правильность записей, исправляете ошибки и всегда готовы лишний раз пройти пешком, только бы клиент был доволен. Ждать, когда его обслужат, заказчику подчас невыносимо. Оправдывайте их надежды. Давайте больше, чем они ожидали, если хотите, чтобы клиенты любили вас. Придумайте нереальные перспективы, обещайте то, что вы никогда не сможете дать, — и заказчик станет вас презирать.
Заботиться о подчиненных — главное, чему должен обучиться начальник
Главное — это передать знание не людям, имеющим дело непосредственно с заказчиками, а их начальникам. Как руководство относится к служащим, так и они обслуживают клиентов. Тем не менее в большинстве компаний рабочих повышают до руководящих постов, не научив их управлять как следует. Не совершайте эту ошибку.
Заказчики не покупают обслуживание или продукцию
Они покупают решение своих проблем. Ваша работа не выполнена, пока их проблемы не решены. «Мы не бросим вас на произвол судьбы после того, как выполним ваш заказ» — эти слова ласкают слух клиента.
Новые пути завоевания клиентов
У вас выгодное положение — вы можете лучше других оправдать ожидания клиента. Предлагайте новые пути завоевания клиента разными полезными мелочами — и вы будете выгодно отличаться от конкурентов.