Каждый день ведите себя так, будто вы на грани потери заказчика. Относитесь к заказчику доброжелательно и со знанием дела, чтобы он это заметил и оценил. Зорко следите за малейшими признаками недовольства клиента вашими изделиями, уровнем обслуживания, офисом фирмы и предпринимайте необходимые действия до того, как эти признаки станут источником неприятностей.
Говорите заказчикам все, что им надо знать о вашей продукции и услугах, и о том, в чем их преимущества. Не обманывайте клиентов и не используйте в своих целях.
Сообщайте им о ходе работы, не заставляйте читать мелкий шрифт документов, не позволяйте терпеть неудобства из-за того, что они чего-то не знают. Для них все должно быть ясно и понятно.
Помогайте заказчику
Решайте за него проблемы, оправдывайте его ожидания, снимайте хлопоты, стремитесь облегчить жизнь, способствуйте его доходам. Внушите своим служащим, что они должны сосредоточиться на трудностях заказчика, а не на той продукции, что они ему поставляют.
Клиент всегда прав
Если заказчик недоволен вашим обслуживанием или продукцией, исправьте положение быстро, и не скупясь. Поблагодарите заказчика за то, что он дал вам еще один шанс.
Правило № 1: Заказчик всегда прав! Правило № 2: Если заказчик не прав, перечитайте Правило № 1.
Критерии для определения качества
Одно из главных условий управления качеством — возможность его измерить. Когда вы сопоставляете свои данные с показателями качества в других компаниях, то обнаруживаете те самые моменты, на которые необходимо обратить особо пристальное внимание. Повторное исследование показывает, смогли ли вы улучшить показатели и что необходимо сделать в будущем.
Жалоба как ценность
Относитесь к жалобам клиента как к ценностям — дорожите ими. Следите за тем, чтобы каждая жалоба на продукцию или услугу фиксировалась и передавалась в вашу администрацию. Регулярно изучайте все нарекания.
Техническое обслуживание
Насколько число заявок на выполнение техобслуживания, сделанных вашими представителями, согласуется со средним числом по отрасли и количеством заявок за тот же период прошлого года?
Поведение
Не видно ли из отчетов с мест, что клиенты становятся все более уверенными в себе, более требовательными, или же, наоборот, проявляют терпимость к промашкам, смотрят на все сквозь пальцы? Имейте в виду, что слишком требовательные заказчики, как правило, — в чем-то несчастные люди. Клиенты, которым нравится ваше обслуживание, всегда выручат вас.
Уровень
Хвалят ли ваших заказчиков ваши конкуренты? Являются ли они первыми в вашей отрасли промышленности? Если так, то ваши служащие, должно быть, постарались, чтобы заполучить их.
Отношение
Прислушайтесь, что говорят о клиентах служащие. Если они жалуются, стараются не подходить к телефону, когда звонят заказчики, или же высмеивают их — у служащих, вероятно, есть для этого основания.
Если обслуживание на высоте
Очень немногие заказчики тратят время на то, чтобы хвалить служащих за хорошее обслуживание, так что отсутствие благодарности еще мало о чем говорит. Но если вы не раз и не два слышите добрые слова в адрес одного-двух работников, вы можете ими гордиться.