Одной из самых трудных задач для ваших служащих является работа с жалобами клиентов, особенно когда они активно проявляют недовольство. Очень немногие владеют искусством работать с жалобами деликатно. Используйте приведенный ниже список для обучения ваших работников приемам этой тонкой работы. Обратитесь к нему, когда вам станет трудно.
Выпустите «пар»
Внимательно слушайте клиента, чтобы разобраться в его претензиях и понять его точку зрения на данную проблему. Дайте человеку высказаться, выпустить пар. Не перебивайте даже в случае, когда у вас есть готовый ответ.
Сохраняйте на лице заинтересованность и заботу.
Если вам трудно выслушать, попробуйте такой прием. Возьмите карандаш. Превратите его в «слушающий рычаг»: сожмите в руке, прижав большой палец к торцу. Представьте себе, что большим пальцем вы как бы зажимаете себе рот, чтобы не перебивать клиента. Когда же приходит время отвечать, отпустите палец.
Спокойствие — ваш козырь
Не допускайте раздражения. Вам не удастся урезонить недовольного, если вы рассердитесь. Попробуйте применить один из следующих приемов сдерживания гнева:
- сосчитайте до десяти;
- глубоко вздохните;
- произнесите про себя: «Юпитер, ты сердишься, значит, ты не прав»;
- скажите себе, что докажете свою правоту, только если проявите самообладание;
- представьте себе что-нибудь приятное, о чем вы мечтаете;
- помните, что когда человек сердится, он либо боится, либо страдает. Чем больше сочувствия вы проявите к этому страху или боли, тем менее обиженным вы будете себя чувствовать.
Слушайте внимательно
После того как заказчик закончил свою тираду, пере-фразируйте то, что он сказал, чтобы показать, что вы слушали с интересом, вы поняли его проблему и готовы ее разрешить. Если вы что-то упустили, попросите повторить.
Уточняющие вопросы
Задавайте любые вопросы, которые помогут вам полностью понять все обстоятельства. Говорите спокойным тоном и только после того, как заказчик закончит говорить. Ищите разъяснение, а не оправдание. «Что заставляет вас так говорить?» — это нападение. Вместо этого спросите: «Что вас так сильно расстроило?»
Право на претензию
Подчеркните это, сказав что-нибудь вроде: «Кажется, я понимаю, что вас так обидело». Обратите внимание, что это не то же самое, что согласиться с претензиями заказчика. Такая фраза показывает, что вы выслушали слова заказчика, и подтверждает, что недовольство клиента вполне законно, как всегда и должно быть. Цель этого действия — сосредоточиться на проблеме, а не на факте жалобы.
Извинения обязательны
Статистика показывает, что недовольный заказчик прав в 75 % случаев. Если он прав, так и скажите. Извинитесь за доставленное беспокойство, но не считайте необходимым признавать себя виновным. Произнесите что-нибудь вроде: «Мы действительно подвели вас. Дайте нам шанс исправить ситуацию».
Если заказчик не прав
Если вы уверены что претензии клиента ошибочны, предпримите одно из трех действий:
- Еще раз проверьте факты в присутствии заказчика для выяснения истинного положения дел. Скажите: «Да-вайте еще раз взглянем на документы, чтобы определить, где вы сбились с пути».
- Доберитесь до самой сути претензии. Если то, что говорится, — необоснованно, то, может быть, заказчик не очень четко описывает проблему. Скажите: «Возможно, вы правы, но я понял слова вашего помощника иначе. Объясните мне, пожалуйста, почему возникла такая ситуация».
- Избегая покровительственного тона, воспользуйтесь шансом преподать урок: «Я рад, что вы мне на это указали. Нужная вам информация приведена на странице 3. В следующий раз ваш новый секретарь будет об этом знать, и я уверен, нам удастся избежать подобного недоразумения».
Реализуйте обещанное
Если вы допустили оплошность при обслуживании клиента, исправьте положение быстро и с готовностью. Проверьте, что ваши служащие обеспечены всем необходимым для исправления ситуации.
Если заказчик разбушевался
Иногда заказчика не удается ублажить ничем. Задайте ему такой вопрос: «Чем я еще могу быть вам полезен?
Что вам нужно для полного счастья?» После этого либо выполните пожелание клиента, либо скажите, почему не можете этого сделать.
Благодарность за урок
Выразите ему благодарность за предоставленную возможность исправить положение. Независимо от того, насколько неприятным был разговор, закончите его на положительной ноте.