Многие руководители упускают возможность показать своим служащим, насколько важно вежливо обслужить клиента. Причем приучить их к этому следует до того, как служащие приступят к работе, иначе у них может появиться дурная привычка. Такое обучение способствует созданию уважительного отношения к фирме, воспитывает верность ей и целям, к которым фирма стремится, включая и обслуживание заказчиков.
Тщательно обдуманная программа ориентации как бы погружает служащего в культуру вашей компании и делает его своим человеком в коллективе. Поделитесь собственным видением будущего фирмы, познакомьте человека с ценностями и принципами корпорации. Дайте ему возможность почувствовать себя не просто наемным работником, но жизненно важным членом команды.
Репутация на телефонном проводе
Всякий раз, когда звонит телефон и вы снимаете трубку, на линии — репутация вашей фирмы. Голос, который слышит заказчик, — это голос вашей компании. Убедитесь, что люди говорят то, что вы хотели бы услышать, и так, как вы считаете нужным. Например, если звонит заказчик и просит позвать служащего, который взял на сегодня выходной, разве вам понравится, если секретарша ответит: «Он ушел домой пораньше»? Когда вы снимаете телефонную трубку зазвонившего телефона, вы принимаете на себя всю ответственность за то, чтобы звонящий был доволен, независимо от того, чего он хочет.
Пусть вас поймут правильно
Уточните ваши требования. Тщательным образом объясните работникам все детали. Предоставьте служащим все, что им требуется для качественного выполнения задания.
Ваши специалисты — поставщики услуг заказчикам
Лучшие сервисные организации обучают своих служащих оставаться в распоряжении заказчиков и после продажи товара. Эта стратегия не только позволяет удержать клиента, но также сохраняет и продавцов, во всяком случае — лучших.
Когда вы выписываете чек на оплату нового автомобиля, продавец объясняет, что когда бы вам ни потребовался ремонт, он первым обеспечит вам немедленное обслуживание в отделе гарантийного сервиса. Кроме того, продавец будет регулярно посылать вам открытки с предложением провести, если нужно, немедленный и полный ремонт, станет посещать вас раз в год и давать ценные рекомендации по эксплуатации машины.
«Трудный» заказчик будет самым верным
Обучите их различным приемам, которые дают хорошие результаты при работе с жалобщиками, обманщиками, упрямцами, любителями поторговаться, очень важными персонами и тому подобными трудными клиентами. Постройте занятия в виде ролевых игр, чтобы люди могли потренироваться и самостоятельно оценить методы, которые они впоследствии применят в деле.