Для многих руководителей конфликты — ежедневная рутина. Какова бы ни была причина конфликта, перечисленные ниже рекомендации могут помочь вам разрешить его.
До конца выслушайте оппонента, прежде чем отвечать. Во-первых, это поможет ему успокоиться, во-вторых, вы будете выглядеть доброжелательным, в-третьих, вы получите нужную вам информацию для разумного ответа. Когда настанет ваша очередь говорить, вас тоже выслушают — ведь вы дали возможность оппоненту высказаться до самого дна, и там уже ничего не осталось: ни эмоций, ни мнений, и таким образом освободилось место для вас. Начальник не может игнорировать общение, общение — для работы коллектива то же, что смазка для двигателя.
Убедитесь, что вы поняли все, что вам сказали. Задайте проясняющий вопрос, например: «Значит, вы говорите, что…?» или же «Скажите, вы имеете в виду, что…»
Говоря о создавшейся ситуации, ограничивайтесь тем, что знаете, не высказывайте мнения, основанного на подозрениях. Обосновывая свою точку зрения, подбирайте всем известные факты, статистические данные, цитаты великих людей. Ни в коем случае не идите на поводу собственной злопамятности и мстительности. Не обвиняйте людей, используя косвенные обстоятельства. Вообще избегайте личных конфликтов и оскорблений.
Всегда сохраняйте вежливость — это могучее оружие. Определите тот тип поведения, который вы хотели бы изменить, или ситуацию, которую следует исправить. Девять десятых споров, портящих жизнь, происходит из-за недоразумений.
Главное в разрешении конфликта — хладнокровие и выдержка
Независимо от того, насколько неверно информирован, не прав или обижен ваш оппонент, оставайтесь спокойным. Вот несколько советов по этому поводу:
□ Признайте право другого человека быть несогласным. Признайтесь, что и вы сами могли сморозить глупость.
□ Не примиряйтесь со словесными оскорблениями.
□ Определите, откуда происходят обиды оппонента — то ли от боли, то ли от страха. Подумайте, как вы можете помочь ему снять боль, унять страх.
Проявите твердость. Высказывайте свои взгляды однозначно, но не занимайте такую позицию, с которой вам позднее трудно будет отступить. Используйте свое право быть услышанным, но не настаивайте на том, что вы правы.
Не всегда «в спорах рождается истина». Почему появились разногласия? Чего вы добиваетесь? Стремитесь ли вы найти правильное решение? Так ли уж это важно? Или же вы просто защищаете себя от чего-то? Идите на конфликт с людьми, только имея очень веские на то основания.
Не уходите от ответственности. Согласитесь, что есть и ваш вклад в создание проблемы, и подтолкните своего партнера на то же самое, для того чтобы вы оба продвинулись к решению. При случае извинитесь.
Направьте все усилия — на разрешение проблемы. Убедитесь, что вы оба заботитесь о будущем, а не стремитесь бередить старые обиды — это совершенно бесперспективно. Не старайтесь сокрушить оппонента. Спросите: «Что мы можем сделать, чтобы подобное не повторилось?»