Сообщайте руководству, что им нравится, что не нравится, и что они хотели бы изменить. Вам не надо спрашивать разрешения у руководства, постарайтесь сами разрешить конфликт и помочь недовольному заказчику.
Бизнес глазами заказчиков
Попробуйте выяснить, что говорят о вас заказчики. Снимите с глаз шоры, измените точку зрения и начните смотреть на свой бизнес с единственно правильной точки зрения, то есть глазами своих клиентов.
Поставьте вопрос правильно
Как вы отреагировали на вопрос официанта в ресторане: «Все ли было в порядке?» Вероятно, вы ответили «да», даже если кофе был на ваш вкус слабым. Почему же вы не были более искренним? Почему не помогли менеджерам этого ресторана? Вам задали неправильный вопрос. Вопрос, на который вы и любой другой заказчик ответил бы более честно, звучит так: «Нет ли у вас еще каких-нибудь пожеланий?»
Так, как надо
Вторая причина, по которой вы ничего не сказали официанту о качестве обслуживания, заключается в том, что официанта это вроде бы и не очень интересовало. Если он спрашивает: «Все ли было в порядке?» отсутствующим тоном, глядя при этом на свои туфли и отсчитывая сдачу, вам не захочется тратить энергию на ответ. Убедитесь, что ваши служащие желают взаимопонимания и задают вопросы искренне, глядя заказчикам в глаза.
Требуется ли улучшение?
Контакты между руководителями — важный фактор в обслуживании заказчиков. Раз в неделю обращайтесь к высокопоставленному менеджеру, возможно, к главе администрации фирмы клиента. Не превращайте эту встречу в торговую сделку, если только заказчик не будет на этом настаивать. Просто выясните, насколько хорошо вы работаете, и в чем требуется улучшение. Ведь ваш собеседник — человек, который принимает решение о покупке.
Услуга за услугу
Руководитель, равный вам по должности, или приятель из другой отрасли промышленности могут дать вам обоснованную и критическую оценку вашей работы. Выслушайте и не обижайтесь. Предложите в ответ такую же услугу.
Вы можете лучше
Раз в квартал приглашайте нескольких заказчиков на двухчасовую беседу. Это может быть либо временный совет, либо каждый раз группа будет меняться. Спросите у клиентов совета о том, как сделать вашу продукцию и услуги более привлекательными. Используйте их замечания при разработке своих идей о новых производственных линиях и услугах. Оплатите им затраченное время.
Присвойте код
Сделайте так, чтобы вашим заказчикам было легко и недорого обращаться к вам. Присвойте своей продукции, грузовикам, бухгалтерским счетам — словом, всему, что попадается на глаза заказчику, какой-нибудь один простой номер (код). То же самое и с номером вашего телефона. Но помните: отвечать по телефону должен человек, а не автоответчик.
Конференция заказчиков
Ежегодно проводите конференцию клиентов (на половину рабочего дня). Пригласите интересного докладчика. Информация должна быть самой современной. В перерыве организуйте закуски. И пусть в толпе заказчиков циркулируют ваши люди. После мероприятия вызовите этих людей, чтобы узнать, о чем говорили клиенты.
Те, кто ближе к жизни
Эти рабочие, похоже, всегда чутко реагируют на все хорошее и плохое в вашей компании, но никто не спрашивает их мнения. Они слышат, как ворчат недовольные клиенты, или видят, как служащие заботливо и уважительно относятся к имуществу компании, — они гораздо ближе к жизни, чем вы.
Отчеты фиксируют
Время от времени высылайте своим заказчикам вопросник. Таким образом вы получите ответы на ваши самые важные вопросы. Чтобы заполучить их быстрее, вложите в конверт льготный купон для скидки при очередной покупке.
Обслуживание на высоте и с гарантией
Механик гаража звонит владельцу автомобиля на следующий день после того, как отремонтировал его машину, и спрашивает, доволен ли тот работой. Медицинская сестра навещает пациента через три дня после прихода доктора, чтобы узнать, прошла ли боль в горле. Администратор отеля звонит гостю, который только что получил ключ, чтобы удостовериться, устраивает ли приезжего номер.
Внутренняя стратегия компании нуждается в корректировке
Некоторые положения стратегии компаний определяются федеральным или местным законодательством, например по здравоохранению, безопасности, занятости. Другие призваны помочь вам лучше руководить предприятием. Задайтесь вопросом: помогает ли данная стратегия лучше обслуживать заказчика или, наоборот, является помехой?
Исследование рынка вместе с друзьями и членами семьи
Это хороший способ вовлечь сотрудников в дела фирмы и способствовать изменению их мировоззрения. Разработайте вопросник из пяти-шести пунктов. Попросите служащих передать результаты их исследования вместе с рекомендациями своим начальникам.