Когда окружающие говорят что-либо волнующее вас, беспокоящее или приятное, отдайтесь этим чувствам. Если же вы отвлечетесь от своих переживаний, вы рискуете обидеть собеседника, рассердить его или разочаровать. В результате остальная часть поступающей информации может быть искажена, и собеседник в дальнейшем не станет делиться с вами своими мыслями.
Не делайте поспешных выводов
Многие люди тратят жизнь на поиски информации, подтверждающей то, что они уже знали как истину. Мы слушаем только тех, кого хотим, и часто слышим то, что ожидали услышать, независимо от сказанного. Иными словами, как только вы решаете, что правильно (или неправильно) или кто прав (или не прав), вы перестаете воспринимать аргументы, противоречащие вашему решению.
Не считайте, что вы «пуп земли»
Когда кто-то начинает говорить, срабатывает свойство человеческой натуры: «Что это мне дает?» Мы редко считаем, что другой человек говорит не менее важное, чем мы. Перестройте свое мышление. Когда’собеседник что-то рассказывает, скажите себе: «Я могу чему-то научиться». Так оно всегда и бывает. Вместо того чтобы слушать то, что им говорят, многие менеджеры уже слушают то, что собираются сказать сами.
Не бойтесь задавать вопросы
Один из способов сосредоточиться на словах собеседника — это задавать ему вопросы для лучшего понимания сказанного. Спросите что-нибудь вроде: «Не хотите ли вы сказать, что?..» или «Но как это соотносится с тем, что вы сказали раньше о?..».
Вы согласны или нет?
Общение не бывает односторонним. То, что вы делаете после того, как собеседник перестал говорить, завершает беседу. Дайте собеседнику возможность услышать ваше мнение, сообщив, что вы поняли его слова. В большинстве случаев собеседнику хочется знать, согласны ли вы с ним. Удовлетворите эту естественную потребность.
Точный вопрос — точный ответ
Именно потому, что вы — ответственный руководитель, вы должны всегда знать, что сказать и когда сказать. Наиболее удачливый начальник тот, кто не обязательно всегда говорит правильные вещи, но всегда спрашивает то, что надо. Задавать правильные вопросы — это искусство, которое отделяет середнячков от великих людей. Верный вопрос, заданный в нужное время, превращает замешательство в ясную картину, конфликт — в обсуждение, недовольство — в успокоенность.
«Шесть добрых советчиков служат при мне, Лишь им я обязан всем.
Зовут их Что, Кто, Когда и Где,
А также Как и Зачем».
(Р. Киплинг)
Научитесь ориентироваться в море вопросов
Перестаньте думать, что вам сказать, и начните размышлять, о чем вам спросить. Вопросы фокусируют мысль подобно линзе, собирающей солнечный свет. Они часто перекидывают спасательный мостик между людьми во время спора. Перестаньте думать в интонации восклицательных знаков, начинайте мыслить в терминах вопросительных знаков.
Важнее понять самому
Слушайте. Пробуйте. Ищите ясность. Стройте согласие, коллектив, единство, зная потребности людей и их ценности.
Контролируйте себя
Когда вы говорите, то ваша интонация, выражение лица, жесты могут передать все что угодно, независимо от того что вы о себе думаете. Задавайте вопросы самым искренним образом с участливым выражением лица.
Правильный вопрос вернет разговор в заданное русло
Чем я могу вам помочь? Что тут можно сделать? Именно это мы здесь и обсуждаем? Что мы надеемся решить сегодня? Подобные вопросы возвращают вашего собеседника к начатой теме.
Вопросами уменьшайте давление
Почему вы считаете, что моя идея не сработает? Что я сказал такого, раз вы так подумали? Какие факты убедили бы вас, что это неправда? Каждый из таких вопросов может смягчить ситуацию.
Вопросом можно отвести угрозу
Что мы можем сделать, чтобы решить проблему? Как, по вашему мнению, мы должны работать, чтобы улучшить ситуацию в будущем? Что вы предлагаете для того, чтобы было выгодно и вам, и мне? В каком направлении надо двигаться?
В безвыходной ситуации вам поможет вопрос
I
Как бы вы ответили на этот вопрос на моем месте? Повторите, пожалуйста… Как, по-вашему, я должен ответить на это? Такие вопросы дают время подумать над ответом.
Пресекайте жалобы вопросами
Скажите мне, пожалуйста, что же именно произошло? В чем мы ошиблись? Что надо сделать, чтобы вы снова стали нашим клиентом? Как исправить положение? Эти вопросы демонстрируют вашу озабоченность и вашу ответственность, обладают потенциальной возможностью превратить разъяренного противника в мягкого сторонника.
Вопросы как средство налаживания отношений с сотрудниками
А как бы вы решили эту проблему? Как эта ситуация выглядит с вашей точки зрения? Что, по-вашему, я проглядел? Каковы ваши соображения о сплоченности нашего коллектива? Когда спрашиваете у людей их мнение, вы показываете, как высоко вы их цените.
Проверяйте жизненность ваших идей
Руководящая должность может привести к одиночеству, и чем выше по служебной лестнице вы заберетесь, тем оно более ощутимо. Находясь на самом верху, вы можете не чувствовать никакой реакции от подчиненных и не знать, насколько правильно вы руководите их работой. Конечно, вы можете взглянуть на численные показатели производства, но едва ли это заменит вам обратную связь, в которой вы нуждаетесь. Самый быстрый способ для двух руководителей потерять контакты — это уединиться в своих офисах и писать друг другу записки.
Источник: Мамонтов С. — 1000 советов бизнесмену (Бизнес-психология) — 2003