Заповеди консультанта

Некоторые из ваших служащих могут оказывать консультации клиентам: это аудиторы, адвокаты, программисты и т. д. Этот список можно использовать в качестве рабочего инструмента и сверять по нему, как ваши консультанты применяют рекомендации на практике.

Ориентация на заказчика
Выслушивайте консультанта, будто вы не знаете, каковы потребности клиентов, пока консультант не скажет вам об этом. Никогда не предлагайте свою продукцию, игнорируя потребности заказчика.

Знания — сила
Расширяйте свой кругозор и способности до максимума с тем, чтобы вы могли предложить широкий спектр услуг.

Шанс на успех
Дайте возможность клиентам рассказать о своих потребностях прежде, чем начнете описывать свои возможности. Спросите клиента, что вы можете сделать, чтобы оказать ему услугу, и выслушайте ответ. Задайте разъясняющие вопросы, убедитесь, что вы все правильно поняли.

Не бойтесь перестараться

Лучше поменьше обещать, но больше дать. Предоставьте клиентам больше, чем они ожидают. Вы можете получить все, что угодно, если будете помогать другим людям получить то, что хотят они.

Не принижайте клиента
Не принижайте клиента следующими словами: «Нет, вы все делали неправильно; это делается не так; это невозможно; это не будет работать; позвольте, я вам объясню попроще, чтобы вы поняли».

Клиент не должен зависеть от вас
Не пытайтесь принимать решение за заказчика. Работа консультанта состоит в том, чтобы клиент мог:

  • точно увидеть и ясно оценить текущую ситуацию;
  • понять причины, которые привели его туда, где он находится;
  • выразить свои цели и приоритеты;
  • найти средства для достижения этих целей;
  • предугадать последствия своих действий;
  • реализовать советы;
  • оценить последствия и предпринять корректирующие действия для улучшения результатов.

Облегчайте жизнь заказчику

Думайте не только о предоставляемых услугах и товарах, но и том, чтобы решать проблемы заказчика, облегчать его жизнь, снимать тревоги с его души и помогать добить-ся успеха в жизни.

Узнайте об уровне обслуживания
Выясните, доволен ли он вашей работой. Обслуживая недовольных клиентов, действуйте как можно быстрее.
Сохраняйте конфиденциальность клиента. Избегайте обсуждать его дела с другими заказчиками или вообще с кем-то без необходимости или права на это. Будьте предельно честны, старайтесь заслужить доверие. У клиента все должно быть в порядке и в ваше отсутствие.